Klient w centrum uwagi - współczesne koncepcje zarządz

Klient w centrum uwagi - współczesne koncepcje zarządzania jakością
autorem artykułu jest Rafał Tochman

Potrzeby klienta w ISO 9001

Każda firma jest zależna od swoich klientów. Musi więc dbać o nich poprzez zaspokajanie ich potrzeb. W tym celu musi te potrzeby poznać, a także potrafić przewidzieć przyszłe.
Norma ISO 9001:2008 kładzie bardzo duży nacisk na zaspokojenie potrzeb klienta. Pojęcia takie jak „potrzeby klienta”, „wymagania klienta”, „oczekiwania klienta”, „zadowolenie klienta” pojawiają się w wielu punktach normy. To właśnie klient jest w centrum uwagi systemu zarządzania zgodnego z ISO 9001 i jemu poświęcana jest uwaga.
Według ISO 9001:2008 należy:
określić potrzeby oraz wymagania klienta;
zakomunikować w całej organizacji jak ważne jest spełnienie wymagań klienta;
zapewnić zasoby konieczne do spełnienia wymagań;
mierzyć zadowolenie klienta;
określić sposoby komunikacji z klientem;
zapewnić powiązanie celów jakościowych z wymaganiami klienta;
prowadzić ciągłe doskonalenie, by zawsze móc spełnić wymagania klienta.

Klient w Six Sigma

W Six Sigma kwestia klienta wygląda nieco inaczej. Być może dlatego, że Six Sigma nie jest systemem jakości, a pewną filozofią wzbogaconą o narzędzia realizacji. W koncepcji tej, klient jest także w centrum uwagi. Oczekuje, że jego wymagania zostaną spełnione.
W 6 Sigma, jednym z celów jest zero defektów – założenie, że produkt dostarczony do klienta nie będzie obarczony żadnymi wadami.

--
Rafał Tochman
Zarządzanie jakością

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl

Zobacz takze:
Dubaj jako centrum naukowe.
Biznesmen w sieci – szukamy produktów i usług
Mity inwestowania w nieruchomości
W oczekiwaniu na 4G
Pierścionki, obrączki, biżuteria do sukni ślubnej…